Conocimiento del consumidor

Conocimiento del consumidor

Una de las relaciones entre disciplinas que más apoya el crecimiento de las organizaciones es sin duda la que estableen la mercadotecnia y la psicología. Se trata de investigar con métodos estadísticos y psicológicos a los grupos de poblaciones hacia las cuales nos interesa dirigirnos, para conocer sus necesidades en relación con los productos. Las empresas que viven son las que logran mayor aceptación de sus clientes.

Los esfuerzos de las organizaciones hacia sus clientes giran en torno a la mejora de su autoestima.

El TQM se basa en las enseñanzas de los líderes en calidad como Pjilip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand  V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y J.M Juran. La trilogía de la calidad para el TQM consiste en lo siguiente: planeación de calidad, control de calidad y mejoramiento de la calidad.

Para lograr el deleite (entregar un producto que supera sus expectativas)

La participación de los integrantes de la organización en la mejora se fundamenta en el empowerment, la facultad de asumir la toma de decisiones y autoridad necesaria para actuar en sus áreas de trabajo sin la autorización de su jefe.

Con relación con el conocimiento de los clientes, exponemos a continuación los pasos que deben seguirse: identificarlos, conocerlos a fondo, satisfacer sus expectativas o superarlas y verificar su satisfacción.

Existen dos clases de clientes los internos a la institución (personas o departamentos de la organización que utilizan el producto o servicio) y los externos  (personas o instituciones que sin ser parte de la organización usan los productos o servicios)

Para Fernando Flores para identificar al cliente hay que preguntarnos ¿Quién se declara satisfecho con el resultado del proceso?

Según Albrecht hay que cuestionarse ¿Quién se beneficia con mi trabajo?

Otra manera de identificar al cliente es tratar de clasificarlos dentro de categorías preestablecidas, a fin de identificar estrategias más o menos generales del manejo de sus cualidades psicológicas predominantes.  Podemos distinguir entre: cliente de volcánico a quien le gusta que se les hable directo y utilizan la intimidación para ser escuchados como forma de autodefensa y  pasa rápido del enojo a la calma, es importarte tratarlo con paciencia, escucharlo, quieren oír que sus proveedores se comprometen  y que tienen la razón;  el afirmativo verdadera opinión  a él no conviene acosarlo porque se cerrara más, hay que demostrarle respeto, hablarle poco pero claro, con actitud abierta; el cliente bromista es aquel cuya actitud carece de formalidad, la imagen del proveedor debe ser alegre, pero respetuoso; el cliente de tipo hablador usa su palabrería como protección de los argumentos del vendedor, sobretodo tiene necesidad de ser escuchado más que cerrar el negocio, le importa su imagen ante los demás, se le debe de escuchar un rato y poco a poco centrarnos en el tema (la venta); al cliente orgulloso hay que alabarlo, pues le gusta el elogio de la gente, es una persona segura que le gusta ver en los demás su inferioridad de condiciones y por último, el cliente silencioso con él hay que buscar argumentos que mediante rodeos vayan despertando su interés.

Sin embargo, actualmente se utilizan más investigaciones de hábitos de consumo, preferencias de compra, posicionamiento de productos en la mente del cliente etc.

Ries y Trout iniciaron propuestas donde la mente es el objetivo de su estudio de marcado. Actualmente conceptos como top of mind  (marca más conocida) o mind share (cuantas veces un cliente menciona la marca)  se han convertido en verdaderos objetivos inmediatos, así como la distribución de roles en el trabajo.

Existen dos aspectos en que la mercadotecnia y la psicología coinciden: la mercadotecnia interna y la relación entre hábitos de mercadotecnia y el consumo de clientes.

Berry y Parasuraman, y Wellhoff   coinciden respecto a presentación y gestión a: estudios de los lineales, del mobiliario, rotación y rendimiento, aprovisionamiento y gestión de inventarios  y colocación real de cada  producto; respecto  al conocimiento establecido: al conocimiento de cliente, política etc.  y conocimiento de cada establecimiento  y método de venta;  respecto a las técnicas de animación y promoción: utilización de esfuerzos promocionales y orientación para la creación de materiales de punto de venta eficaces;  y respecto a los métodos de información  se refiere a la información controlable.

La mercadotecnia de pre y postproducción suele utilizar diversos tipos de estudios en relación con los productos que se pretende fabricar y comercializar. Antonie identifica: la prueba de concepto, aceptabilidad, precio, de envase, de nombres y de  marcas.

Todos los estudios de mercadotecnia tienen con propósito crear vínculos entre los productos y los servicios entre las marcas, compañías y los  consumidores.

Para iniciar una buena relación con el cliente es recomendable, no dejarse llevar por prejuicios, ponerse en sus zapatos, prepararse a fin de visualizar nuevas posibilidades en la relación, reparar la información que él pueda requerir sobre nuestra empresa y productos, y preparase para escucharlo.

A partir de 1950 se empezaron a utilizar varias técnicas que contribuyen a la mejora de los sistemas de producción, a fin de lograr repercusiones positivas en la calidad de los productos.

Nombres como Deming, Juran y Crosby  popularizaron  conceptos como calidad, calidad total etc.

Como establece la ASQC, las siete herramientas estadísticas de calidad son instrumentos que ayudan a las organizaciones a comprender sus procesos y mejorarlos: el diagrama de causalidad, la hoja de verificación, la gráfica de control, el diagrama de flujo, el histograma, el diagrama de Pareto y el diagrama de dispersión, herramientas que se emplearon desde una metodología que se conoce como diseño de experimentos, como son respuestas, factores, niveles, bloques, tratamientos, etc.

Sin embargo las herramientas no son suficientes sin el liderazgo para mejorar la calidad.

Crosby considera las siguientes características de los gerentes: escuchar, cooperar, ayudar, transmitir, crear, implementar, aprender, dirigir, seguir y fingir.

Entre las herramientas con base en la ingeniería sobresale los métodos Taguchi: para encontrar una mejor relación costo-eficacia, se centran en la etapa de diseño y desarrollo de los productos, para mejorar productos  ya existentes y mejorar el proceso de un producto específico.

La aproximación de Taguchi facilita la realización de experimentos y el desarrollo de prototipos para ser aprobados en múltiples factores.

Las cinco brechas de la calidad fue basado por Berry y Parasuram en el cual se muestra la manera de balancear las percepciones y expectativas de los clientes y consumidores: la brecha uno  es entre el servicio que se espera recibir y la precepción que tiene la organización proveedores, la 2 entre esta última y las especificaciones que se elaboraron  en el interior de la organización sobre lo que se supone que ellos consideran calidad, la 3 entre tales especificaciones y la manera concreta como el servicio es entregado, la 4 entre el cumplimiento de las especificaciones y las comunicaciones que se hace la organizaciones hacia el exterior sobre  el servicio y la brecha 5, la más importante, lo que un cliente espera del servicio y lo que recibe.

Una herramienta de calidad que propone McCann: servir por el placer del cliente, no sustituir la conveniencia por el servicio, recordar que en cada queja existe una solicitud de servicio, manejar los momentos de la verdad, preocuparse por lo clientes (el propio jefe)